联想魔方系统,智能客服届的瑞士军刀

过去一个多月我们都体验了不寻常的“线上”生活方式，智能手机、个人电脑和互联网成了日常生活的“水和电”。作为全球市场份额第一的PC厂商，联想感受到了疫情带来的生活变化：近期，联想消费类产品的客户服务咨询量增加了10倍，整体咨询量翻倍。

但联想的客户服务系统在严苛的条件下完美满足了客户的需求，客服团队员工依靠VPN虚拟网络在家值守，在没有增加人力资源的情况下保持了一贯的优秀客户咨询服务。

但不为人知的事实是，联想在软件与服务领域的长期耕耘是这一切的基础，除了“在线客户服务”这个最显眼的部分之外，还有一整个高科技系统隐藏在“水下”。这个高科技的系统被开发它的联想集团服务部门命名为“魔方”。就像名字一样，这个智能客户服务解决方案看上去简单友好，但内里极具技术含量。

1、实现全平台客户咨询无缝接入服务

“魔方”系统的最初的诞生基于联想的自身需求。作为全球最大的ICT设备服务提供商和全球最大的IT运维服务提供商，联想需要向消费者、企业、政府等客户提供设备、运维、方案等各种客户服务，每年服务量超过万单。

在年之前，客服中心有一个更通俗的名字“呼叫中心”，这个名字很准确的描述的那时提供的客服支持服务：接电话。但在年之后，随着移动互联网的快速发展，基于即时聊天软件的文字客服成了客服系统的重要部分。年至今，在电话和即时聊天两大主要客服通道上，“魔方”系统已经脱胎换骨，发展成一个全面智能化的服务系统。

模拟一位需要服务的客户尝试接入联想客服中心的过程，可以完整展现“魔方”系统的智能实力：